Müşterinin önemini kavramış olan firmalar, ürettikleri ürün veya hizmetin; tanıtımını, reklamını, geliştirilmesini sağlamak, satış sonrası dilek-şikayet-öneri bilgilerini almak, kullanım-servis-arıza-bakım konularında rehberlik yapmak amacıyla çeşitli yollarla mevcut ve potansiyel müşterileriyle bağlantı kurmaya çalışmaktadır. Potansiyel müşteriyi müşteriye çevirebilme ve mevcut müşteriyi elde tutabilme, müşteri ile doğru ilişkiler kurarak ve bu ilişkiyi doğru şekilde yöneterek sağlanmaktadır.
Müşteriyle ilişki kurmak; hedef müşteri kitlesini müşteriye dönüştürmek, müşterinin ürün/hizmeti doğru kullanması için destek sağlamak, bayi/servis gibi kanallar varsa bunlarla iletişime yol göstermek, ürün/hizmet kaliteleri konusunda şikayet ve istekleri alarak değerlendirebilmek, değişen müşteri davranışları ve beklentilerini zamanında tespit edebilmek, müşteriyle duygusal bağ kurmak, müşteri memnuniyeti sağlamak, markayı zirveye taşımak, müşteriye bağlılık yaratmak için gereklidir.
Çağrı merkezleri, firmalarla müşteriler arasında köprü vazifesi görerek firmaların müşterileriyle ilişki kurabilmesini, onların şikayet ve taleplerini dinleyerek geri dönüş yapabilmesini, tercih ve beklentilerini ve bunlardaki değişimleri zamanında görebilmesini sağlar. Bunların yanı sıra, alternatif bir satış ve pazarlama; kampanyaları birebir olarak müşterilere ulaştırma; müşterinin nabzını tutabilmek adına etkin bir araştırma kanalı olarak ve müşterileri tanımak, kurulan her ilişkiyi kayıt altına alarak sağlıklı bir veri tabanı oluşturmak için firmalar çağrı merkezlerine ihtiyaç duymaktadırlar.
Müşteriyle ilişki kurmak amacıyla tercih edilen yöntemler arasında; telefon hattı üzerinden ilişki kurmak ilk sırada gelmektedir. Telefonla iletişimin firmalar tarafından tercih edilmesinin en büyük nedeni en kolay ve ucuz ulaşım yolu olmasıdır. Özellikle 0 800 ya da 444 kodlu sanal hatlar üzerinden sağlanan erişimlerde müşteriler için sıfır ya da sıfıra yakın maliyetli bir bağlantı köprüsü kurulmuş olunmaktadır.
Müşteri Danışma Merkezi, Müşteri Hizmetleri Birimi, Çağrı Merkezi, Müşteri İlişkileri Hattı, Müşteri Hizmetleri Hattı, Bilgi Hattı, Tüketici Hattı, Danışma Hattı, Gülümseme Hattı, Ücretsiz Tüketici Hattı, Ücretsiz Danışma Hattı, Tüketici Danışma Hattı, Müşteri Danışma Hattı, Akıl Danışma Hattı, Bayi Adres Hattı, Sipariş Hattı, Gece Sipariş Hattı, Müşteri Hizmetleri, Alo ….., Tele …..
Sloganı ya da adı ne olursa olsun, amaç tüm firmalar için aynıdır: Müşteri memnuniyetini sağlamak.
Müşterisini memnun eden firma, hem aynı müşteriye başka ürünler de satma şansını elinde tutar, hem de onun referansıyla çok sayıda yeni müşteri edinir.
Günümüzde müşterinin değerini anlamış kurumlar, gerek ufak bir su veya tüp bayisi boyutunda bir iş yapsın gerekse milyonlarca insana ulaşan ürünlere sahip büyük bir firma olsun müşterisini memnun edebilmenin gereklerini yapmaya çalışmaktadırlar. Ürünün tüketiciye ulaştığı nokta (market, bayi, servis, tüketici adresi, vb.), tüketicinin ürünle tanıştığı nokta (market, bayi, servis, medya, vb.), ürünü temsil eden firmanın diğer ortamlardaki görüntüsü ne kadar önemliyse; telefon hatları üzerinden verilen hizmetlerin kalitesi de o derecede önemlidir.
Müşteri açısından çağrı merkezi firmanın kendisidir. Firmaya ulaşabildiği, dilek, şikayet ve taleplerini sunabildiği, önerilerini iletebildiği; sorunlarının çözümü için yardım, ilgi, alaka ve anlayış beklediği, ürünü/hizmeti almış olduğu firmanın bir yüzüdür. Çağrı merkezinden alacağı hizmet pek çok müşteri için o firmayla olan ilişkilerinin düzeyini belirlemede önemli rol oynamaktadır.
Bütün bunlar göz önüne alındığında çağrı merkezlerinin firmalar açısından önemi daha da artmaktadır. Günümüzde ve gelecekte müşteriye en iyi hizmeti sunmak ve rekabet silahı olarak çağrı merkezleri, büyük önem taşımaya devam edecektir.